Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah

Pengembangan Simulasi Komputer Model Antrian Nasabah 

Untuk Menganalisa Unjuk Kerja Layanan Teller Bank 1 

Abstrak 

Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Dalam penelitian ini, dilakukan analisa dua jenis sistem antrian: antrian jalur tunggal (single-channel) dan antrian jalur banyak (multiple-channels) yang banyak digunakan di bank. Penelitian dilakukan dengan mengembangkan program komputer untuk mensimulasikan sistem antrian dan memprediksikan panjang antrian, waktu tunggu, dan probabilitas mengantri. Pendekatan metode discrete-event digunakan untuk membuat model sistem antrian, dan untuk menganalisa efek-efek yang terjadi apabila akan dilakukan perubahan jenis sistem antrian. Hasil simulasi menyatakan bahwa sistem antrian single-channel lebih efisien dibandingkan sistem multiple-channels. Kata kunci : simulasi komputer, sistem antrian, unjuk kerja layanan 

Pendahuluan 

Sesuai dengan semakin bertambahnya jumlah populasi di dunia, maka jumlah antrian dan panjang antrian juga semakin bertambah. Dalam dunia bisnis, bertambahnya nasabah (customer) berarti bertambah pula transaksi bisnis (Susanti, R., 1996). Disamping beberapa cara untuk menarik nasabah, sistem antrian yang efisien akan mengurangi waktu tunggu bagi nasabah. Selanjutnya, waktu tunggu yang singkat, membuat nasabah senang dan apabila nasabah senang dilayani dengan cepat maka mereka akan kembali untuk bertansaksi bisnis lagi. 

Gross dan Haris (Gross, 1994) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Dari sudut pandang pihak bank, efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian (Setiawan, 1997). Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut.. 

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa unjuk kerja layanan teller bank dengan membandingkan sistem antrian single-channel dan multiple-channel serta pengaruhnya terhadap waktu tunggu nasabah dan probabilitas mengantri. Penelitian dilakukan dengan mengembangkan program simulasi pendekatan discrete-event untuk verifikasi data dan memprediksikan kinerja sistem antrian lainnya sebelum dilakukan perubahan sistem antrian. 

Sistem Antrian 

Gross dan Haris (Gross, 2001) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. 

Selanjutnya Dimyati (Dimyati, 2002) menggambarkan sistem antrian sebagi berikut : 

yg butuh yg telah dilayani dilayani 

Menurut Gross dan Haris (Gross, 2001), ada beberapa karakteristik sistem antrian, yaitu: 

a. Pola Kedatangan 

Pola kedatangan pelanggan atau input ke sistem antrian biasanya dinyatakan dalam bentuk banyaknya kedatangan tiap satuan waktu atau waktu antar kedatangan. 

b. Pola Pelayanan 

Pola pelayanan dinyatakan sebagai kecepatan atau laju pelanggan yang dilayani tiap unit satuan waktu atau sebagai satuan waktu yang dibuthkan untuk melayani pelanggan. . 

c. Disiplin Antrian 

Ada empat jenis disiplin antrian : First Come First Serve (FCFS/ FIFO), Last Come First Serve (LCFS/LIFO), Service in Random Order (SIRO), Priority Service (PS) 

d. Kapasitas Sistem 

e. Jumlah Jalur Pelayanan 

Dalam penelitian ini akan dilakukan pembuatan model dan perbandingan dari dua sistem antrian dengan jenis yang berbeda, yaitu : 

A. Sistem Antrian Satu Jalur (Single-channel Queueing Systems) 

Pada sistem yang pertama, satu antrian tunggal yang akan dilayani n buah server. Jumlah server merupakan masukan dari pemakai. Jika satu atau lebih server tidak melayani pelanggan, maka pelanggan pertama yang datang akan memperoleh pelayanan. Server mana yang akan dipilih dari beberapa server yang kosong akan dipilih secara random dengan kemungkinan yang sama untuk setiap server untuk dipilih. 

B. Sistem Antrian Multi Jalur (Multiple-channels Queueing Systems) 

Model antrian kedua mengasumsikan bahwa setiap server dari n buah server yang ada memiliki jalur antrian sendiri. Jika satu atau lebih server kosong dan jalur antriannya juga kosong, maka penentuan server mana yang akan dipilih akan ditentukan secara random dengan kemungkinan yang sama bagi setiap server yang kosong tersebut untuk dipilih. Jika semua server terisi, maka akan dipilih server dengan panjang antrian yang terpendek. Bila dua atau lebih server memiliki panjang antrian terpendek yang sama, maka akan dipilih server dengan nomor antrian yang lebih kecil. 

Dari sudut pandang pihak bank, efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian. Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut.