Metode SERVQUAL

Metode SERVQUAL

Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994) dikutip dari Muluk (2008 : 23). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan).

Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut :

Gap = Persepsi – Harapan ...................................................................(1)

Index Potential Gain Customer Value (PGCV)

Analisis pelanggan melalui angka indeks merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisis pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram Importance-Performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih terperinci.

Langkah pertama dalam menghitung indeks PGCV adalah mencari nilai ACV atau Achieved Customer Value, yaitu dengan mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance, yaitu:

ACV = I x P  ............................................................................................ (2)

Keterangan:    

ACV   = nilai pencapaian konsumen

I           = (Importance) nilai rata – rata untuk harapan ( Y )

P          = (Performance) nilai rata – rata untuk kinerja ( X )

Setelah mendapat nilai ACV, maka selanjutnya adalah mencari UDCV atau Ultimately Desired Customer Value, yang mana nilai ini didapatkan dengan rumus:

UDCV = I x Ps  ....................................................................................... (3)

Keterangan :

UDCV            = Nilai Akhir Keinginan Konsumen

I                       = Nilai Rata-rata untuk Harapan

Ps                    = Nilai Kerja Maksimum dalam Skala Likert yang Dipilih

Dan terakhir nilai indeks PGCV adalah nilai Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu:

PGCV = ACV – UCV  ............................................................................ (4)

Kesimpulan yang didapat bila suatu item mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka berarti item tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya.