Cara menciptakan loyalitas pelanggan

Cara menciptakan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tidak dapat tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang dan diciptakan oleh perusahaan

Menurut Griffin (2005,hal 34-35), untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan

1. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Kita menyebut tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi kita masih belum cukup yakin
2. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, ata ada seorang yang merekomendasikan anda kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mna anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.
3. Prospek yang diskuialifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan , atau tidak memiliki kemampuan membeli prodduk anda
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda
5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri anda dua kali atau lebih . Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih
6. Klien membeli apa yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing
7. Penganjur (advocate) seperti klien , pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara tertur. Tetapi penganjur juga mendororong orang lain untuk membeli diri anda. Iam membicarakan anda, melakukan pemasarn bagi anda, dan membawa pelanggan bagi anda

Indikator loyalitas pelanggan

Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005 hal 31)

1) Melakukan pembelian secara teratur

2) Membeli antarlini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur

2) Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.

Selain itu, pendekatan loyalitas mengikuti empat tahapan yaitu “kognitif, afektif, konatif dan tidakan. Secara rici dijelaskan sebagai berikut:

1) Loyalitas kognitifs tahap

Pelanggan mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lain. Loyalitas kognitif lebih di dasarkan pada karekteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitif dapat di hipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran

2) Loyalitas afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada priode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahkan dengan kepuasan di priode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai referensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembeli ulang di waktu mendatang

3) Loyalitas konatif

Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian

4) Loyalitas tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi prilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi mengaruh pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan.