Pengertian CRM

Pengertian CRM

CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi bisnis untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang.

Berikut ini adalah beberapa pendapat dari pakar tentang CRM :

1. CRM adalah Sebuah proses yang digunakan untuk mengimplementasikan sebuah strategi hubungan pemasaran (Hair et al, 2006:6) dan CRM adalah kombinasi dari strategi, proses, organisasi, dan perubahan teknologi, dimana sebuah perusahaan menjadi lebih baik dalam mengatur perusahaan sendiri di sekitar informasi customer (Hair et al, 2006:112).
2. CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses- proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable (Buttle,2007:48).
3. CRM didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi penjualan, pemasaran, dan servis yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan (Kalakota,2001:172).
4. CRM adalah otomatisasi secara horisontal yang mengintegrasikan proses bisnis dengan melibatkan bagian depan kantor (pemasaran, penjualan, servis, dan pendukung) melalui berbagai kontak point pelanggan (Peelen,2005:6).
5. CRM adalah salah satu dari perkembangan trend yang cepat di e- commerce dalam beberapa tahun ini. Konsep dari mengelola hubungan dengan pelanggan sudah bukan hal baru seperti perusahaan telah berhadapan dengan pelanggan sejak pertama kali penjualan (Teng et al,2007:386).
6. CRM adalah sistem informasi yang menelusuri interaksi pelanggan dengan perusahaan dan membolehkan pegawai secara cepat menarik informasi tentang pelanggan seperti penjualan yang lalu, catatan servis, catatan yang belum terselesaikan, dan panggilan masalah yang belum terselesaikan (Nguyen et al,2007:102).

Berikut ini Aliran model dari proses Customer Relationship Management

1. CRM Strategis

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorintasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini bertujuan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.

2. CRM Operasional

CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.

Bentuk-bentuk CRM operasional (Buttle,2007:6)

a. otomatisasi pemasaran:

- segmentasi pasar

- manajemen kampanye komunikasi

- event-based marketing

b. Otomatisasi armada penjualan

- opportunity management termasuk lead management

- pembuatan proposal

- konfigurasi produk c. Otomatisasi layanan

- operasi contact – center dan call – center

- layanan berbasis website

- layanan di lapangan

3. CRM Analitis

CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat – pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan.

Konsep dan teknologi CRM telah diterima secara luas oleh banyakperusahaan dalam industri yang berbeda karena mereka menyadari bahwa dengan menjaga hubungan yang kuat dengen pelanggan seperti membawa keuntungan dimasa yang akan datang. Hal itu sulit untuk menemukan pelanggan baru tetapi itu sama susahnya seperti menjaga pelanggan yang masih ada. Untuk mencapai gol ini, organisasi harus memiliki teknologi informasi inovasi yang tepat, proses bisnis yang tepat, manajemen data yang lebih baik, inisiatif tenaga kerja yang baru (Nguyen et al,2007:103).

Keuntungan Kompetitif 

Contoh 

Meningkatkan kepuasan pelanggan 

Informasi penuh tentang riwayat pelanggan dan permintaan sebelumnya dengan tepat disediakan oleh penjual dan servis ketika pelanggan hubungi. 

Servis yang lebih baik 

Perwakilan pelanggan dapat memberikan servis yang pribadi, menawarkan produk yang baru, servis berdasarkan sejarah pembelian pelanggan. 

Pengumpulan informasi dan bagian dari ilmu yang lebih baik. 

Sistem diperbaharui setiap kalpelanggan menghubungi perusahaan. 

1 Tujuan CRM

Tujuan dari strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk profitabilitas pelanggan. Pada konteks non-profit, anda akan mengupayakan tujuan CRM yang berbeda, seperti efisiensi operasional atau peningkatan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur profitabilitas pelanggan, suatu organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya pada pelanggan baik pada tingkat segmen atau tingkat individu. Kebanyakan perusahaan bisnis dengan bisnis (B2B) dapat melacak pendapatan pada pelanggan. Database in- voice berisi data-data ini. Ada beberapa perusahaan B2B yang dapat melacak biaya pada pelanggan, contohnya biaya penguasaan pelanggan dan biaya pelayanan. Dalam penerapan CRM bisnis dengan pelanggan (B2C), biaya dan pendapatan kemungkinan besar dialokasikan pada tingkat segmen karena ada banyak pelanggan disana (Buttle,2007:56).

Perusahaan – perusahaan yang mengadopsi CRM dalam strategi bisnisnya perlu menciptakan struktur organisasi yang dapat mencapai tiga hasil utama lewat fungsi marketing, penjualan, dan pelayanan (Buttle,2007:412).

• Pemerolehan pelanggan atau segmen pasar yang telah dibidik dengan tepat.

• Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan secara strategis.

• Pengembangan dan penyampaian secara terus menerus proposisi nilai yang unggul di mata pelanggan 

  sasaran.

2 Manfaat CRM

Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM (Barnes,2003:187) antara lain:

1. Mengfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.

2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3. Pelacakan dan pemecahan problem.

4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keutungan yang besar pada 

    segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.

5. Menarik pelanggan – pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.