Pengertian Servis

Pengertian Servis 

Servis adalah suatu perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada orang lain atau kelompok lain yang secara esential tidak terlihat atau tidak menghasilkan kepada kepemilikan dari sesuatu (Kotler,2003). 

1 Pengertian Kualitas Servis 

Secara teknis kualitas servis adalah dihipotesiskan menjadi faktor yang paling penting dari kesetiaan pelanggan daripada fungsional kualitas servis sebagai peningkatan keahlian (Bell et al,2005). 

2 Kualitas Servis yang Diterima dan Kesetiaan Pelanggan 

Kesetiaan pelanggan didefinisikan sebagai maksud dari pelanggan untuk tetap dengan sebuah perusahaan (Zeithaml et al, 1996). Seringkali kualitas servis membedakan sebuah perusahaan dari rivalnya. Kualitas servis di desain sebagai yang utama disekitar internal perusahaan dan performa bisnis yang berkembang. Kualitas servis telah dihubungkan dengan banyak dan variasi performa bisnis matrik, termasuk kepuasan pelanggan, kesetiaan, word-of-mouth, sensifitas harga, dan pertumbuhan penjualan (Bell et al,2005:169). 

3 SERVQUAL 

Untuk mengukur ekspektasi pelanggan akan servis sebaik persepsi dari servis itu sendiri dangan menggunakan pengukuran dari service quality dalam bidang pelayanan (Kalakota, 1999). SERVQUAL merupakan pendekatan yang paling sering dipakai untuk mengukur service quality dalam membandingkan ekspektasi pelanggan sebelum service diberikan dan persepsi terhadap servis yang diberikan (Gronroos, 1982; Lewis and Booms, 1983; Parasuraman et al., 1985). 

Ada lima dimensi atau faktor yang dikondisikan sebagai berikut 

(Iwaarden et al, 2003): 

1. Tangibles 

Pelanggan akan menggunakan indra visualnya untuk menilai kualitas dari service yang diberikan. Aspek-aspek seperti fasilitas-fasilitas, perlengkapan, gedung, seragam yang dipakai oleh karyawan, dan penampilan fisik dari karyawan merupakan hal-hal utama yang dinilai oleh pelanggan. Dimensi tangibles ini penting bagi pelanggan baru untuk menimbulkan kesan pertama yang baik tetapi kurang penting bagi palanggan lama yang sudah percaya dengan kualitas service yang diberikan. 

2. Reliability 

Kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan sangat ditentukan oleh dimensi ini. Bila dibandingkan dengan dimensi lain, Reliability dipersepsikan sebagai dimensi yang paling penting bagi pelanggan. 

3. Responsiveness 

Dimensi ini merupakan dimensi yang paling dinamis. Ekspektasi pelanggan terhadap waktu yang diperlukan untuk service selalu meningkat (semakin cepat). Seringkali disebut sebagai Reaktif karena memberikan respon atau jawaban setelah diminta oleh pelanggan. 

4. Assurance 

Dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan front-line staffnya untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggannya. Ada empat aspek penting dalam dimensi ini, yaitu : keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 

5. Empathy 

Merupakan dimensi yang seringkali dianggap kurang penting jika dibandingkan dengan dimensi lainnya, tetapi menurut Frontier, untuk kalangan menengah keatas dimensi ini dapat menjadi dimensi yang sangat penting. Seringkali disebut sebagai proaktif karena bertindak sebelum pelanggan memintanya. 

Pada kelima dimensi tersebut terdapat tanggung jawab dan strategis pada pusat kebugaran. Yang dimana dimensi reliability dan dimensi tangible merupakan tanggung jawab dari pusat kebugaran, sedangkan ketiga dimensi lainnya merupakan faktor strategis dari pusat kebugaran yang harus ditanamkan pada seluruh personel pusat kebugaran.