Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien mulai dari pada saat pasien memasuki tempat pelayanan kesehatan itu, proses yang dilaluinya dan saat pasien tersebut akan meninggalkan tempat pelayaan kesehatan itu. Alma (2002) menyatakan bahwa sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain :

a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personel kurang menyenangkan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan biaya pelayanan yang tinggi

f. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

Menurut Ware (1987) ada lima dimensi utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien atau pelanggan, yaitu :

a. Kualitas pelayanan kesehatan termasuk seni merawat dan ketaatan terhadap standar diagnosa dan 

    standar pengobatan

b. Aksesibilitas meliputi jarak ke lembaga pelayanan kesehatan, waktu tunggu, dan kemudahan membuat 

    janji

c. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran

d. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan, dan kondisi fasilitas yang bersih

e. Kesediaan tenaga, peralatan dan obat-obatan

Sarwono (1986) menyatakan bahwa di samping faktor-faktor yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan, kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien itu sendiri. Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama dapat terjadi kepuasan pasien yang berbeda hal ini tergantung pada latar belakang pasien itu sendiri. Faktor-faktor terebut antara lain : Pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental, pekerjaan, dan kepribadian seseorang. Gonzales (1967), menyatakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi atas dua aspek yaktni pelanggan dan pelayanan kesehatan. Aspek pelanggan dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain-lain. Sedangkan aspek pelayanan kesehatan terdiri dari dua faktor medis, non medis. Medis seperti tersedianya alat-alat yang menunjang pengobatan dan diagnosa suatu penyakit dan non medis yang mencakup layanan perawat, dokter, kenyamaan ruang rawat dan biaya rawat. Faktor sosiodemografik lain yang dapat berhubungan dengan kepuasan pasien antara lain kedudukan sosial, tingkat ekonomi dan budaya (Carr-Hill, 1992; Anderson, 1985: 1989).

William J.K dan Steven RS (1996) dalam penelitiannya mengungkapkan ada 6 (enam) faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor-faktor itu terbagi dalam 2 (dua) bagian yaitu pada saat pasien akan masuk ke tempat pelayanan kesehatan itu dan ketika pasien akan keluar dari fasilitas kesehatan tersebut. Faktor-faktor tersebut dikenal sebagai faktor analisis yang didapatkan dari penelitian berdasarkan respon individu terhadap beberapa pertanyaan. Faktor-faktor tersebut adalah :

a. Pelayanan Medis

Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang fungsi utamanya memberikan pelayan medis kepada pasien dengan mutu yang sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etika yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan (Wilson, 1995,Widjojono, 1999). Walaupun frekuensi pertemuan antara dokter dan pasien lebih sedikit jika dibandingkan pertemuan perawat dengan pasien, tetapi pelayanan medis sama pentingnya dengan pelayanan keperawatan dalam memenuhi kepusan pasien. Pasien pada saat datang untuk berobat mengharapkan mereka akan sembuh dari penyakitnya, pelayanan medis yang berkualitas akan membuat pasien lebih merasa puas. Untuk itu para tenaga medis di tempat pelayanan kesehatan diharapkan mempunyai keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan standar terapi yang telah ditetapkan juga etika kedokteran. Selain itu para tenga medis juga diharapkan mempunyai kemauan untuk mendengarkan, menjawab dan menjelaskan semua keluhan dan pertanyaan dari pasien terutama yang berhubungan dengan penyakit memberikan rasa aman pada pasien antara lain dengan merahasiakan semua informasi yang diberikan pasien. Perhatian personal terhadap pasien juga harus diberikan oleh para tenaga medis yang bisa dilihat berapa lama waktu yang diberikan dokter terhadap pasien, kemudahan untuk menghubungi dokter bila diperlukan harus menjadi suatu hal yang baku karena saat ini di Indonesia untuk mendapatkan kemudahan akses terhadap dokter di tempat pelayanan kesehatan masih merupakan suatu hal yang sulit didapatkan karena banyaknya dokter yang memiliki tugas rangkap di beberapa tempat pelayanan kesehatan (Krowinski, 1996, Meintye, 1995, Jacobalis, 1989). Berdasarkan statistik hal-hal yang penting yang harus menjadi perhatian bagi dokter dalam memberikan pelayanan pada pasien adalah (Krowinski, 1996)

1) Kesediaan dokter untuk mendengarkan dan menjawab keluhan pasien

2) Kemampuan dokter untuk menjaga rahasia pasien

3) Mudah atau sulitnya untuk melakukan kontak dengan dokter

4) Pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar prosedur operasional dan etika kedokteran akan 

    memberikan kepuasan terhdap pasien

b. Pelayanan keperawatan

Pelayanan keperawatan mempunyai peran yang sangat besar dalam menentukan kepuasan pasien, karena hampir sebagian besar waktu pasien selama di tempat pelayanan kesehatan akan dilayani oleh perawat terutama pasien rawat inap. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra tempat pelayanan kesehatan yang akan mempengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu semua proses dan rangkaian kegiatan pada praktek keperawatan yang diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan yang menggunakan pendekatan proses keperawatan harus berpedoman pada standar prosedur operasional keperawatan, juga dilandasi oleh etika dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang dan tanggung jawab perawat tersebut. Hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien dari faktor pelayanan keperawatan ini antara lain keterampilan dan kemampuan dari perawat, cara komunikasi antara perawat dengan pasien apakah ramah dan sopan, apakah perawat membeirkan perhatian personalnya terhadap pasien, kemauan dan kesiapan para perawat untuk memberikan jasa keperawatan yang dibutuhkan pasien misalnya bila pasien mendapatkan masalah apakah perawat membantu mengatasi masalah itu secepatnya atau apakah perawat akan selalu menjawab pertanyaan pasien, tanggung jawab dan konsisten kerjanya, apakah bisa menimbulkan rasa aman dan percaya. Berdasarkan statistik hal-hal yang penting dalam pelayanan keperawatan adalah :

1) Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan teknik keperawatan

2) Cara dan sikap dalam berkomunikasi dengan pasien

3) Perhatian yang diberikan

4) Kemampuan dari perawat untuk memecahkan masalah pasien dalam biang keperawatan

5) Respon dari perawat ketika pasien memanggil untuk meminta bantuan

6) Sebaik mana perawat menjalankan tugas mereka

Semua itu membutuhkan sikap profesionalisme dari pelayanan keperawatan yang akan memberikan efisiensi, keamanan dan kenyamanan bagi pasien, yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan terhadap pasien tersebut.

c. Situasi lingkungan

Lingkungan tempat pasien berada akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam hal ini lingkungan dapat dibagi menjadi lingkungan di dalam ruangan dan lingkungan di luar ruangan. Lingkungan yang baik akan menimbulkan rasa aman bagi pasien yang akan menghasilkan kepuasan bagi pasien tersebut. Selain faktor-faktor yang mempengaruhi kenyamanan dan keamnaan bagi pasien seperti adanya alat komunikasi untuk menghubungi perawat, ketenangan lingkungan, kebersihan ruangan, fasilitas yang terdapat dalam kamar, juga keamanan dari kendaraan (Krowinski, 1996).

d. Pelayanan Makanan

Pelayanan makanan walupun terlihat sederhana, sebenarnya merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Makanan merupakan salah satu faktor penunjang dalam menjaga dan memulihkan kesehatan pasien, misalnya makanan yang diberikan untuk penderita diabetes mellitus akan berbeda dengan makanan yang diberkan untuk penderita gagal ginjal, tergantung dari diet penyakit masing-masing, dan lebih dari itu cita rasa yang diberikan harus bisa membangkitkan selera makan dan nilai gizi yang terkandung dalam makanan tersebut untuk itu para ahli ditempat pelayanan kesehatan harus mempunyai keterampilan, pengetahuan dan tanggung jawab profesional (Krowinski, 1996, Wilson, 1995). Setelah makanan yang akan disajikan untuk pasien direncanakan dan dimasak maka dalam penyajian juga dibutuhkan profesionalisme. Waktu memberkan makanan dan tata cara penyajian juga harus memenuhi harapan pasien selain itu makanan yang disajikan harus bervariasi dari hari ke hari.

e. Pelayanan Administrasi

Pada saat pasien akan masuk dan meninggalkan tempat pelayanan kesehatan, pasien akan dihadapkan dengan prosedur administrasi. Personal yang menangani bagian administrasi harus terampil dan profesional dimulai dari registrasi pasien saat akan masuk, petugas administrasi harus memberkan semua penjelasan tentang tarif pelayanan, cepat dan efisien dalam meproses registrasi, begitu juga saat akan keluar, pasien akan mendapat penjelasan tentang tagihan yang diterimanya. Proses yang cepat dan efisien pada saat akan keluar, akurasi dari tagihan yang diberikan dan mampu menjawab semua pertanyaan yang berhubungan dengan administrasi. Intinya pada saat pasien akan masuk sampai keluar, mereka akan mudah mendapatkan informsi yang jelas, kemudahan dalam proses dan yang tak kalah pentingnya tarif yang wajar sesuai dengan fasilitas yang didapatkan (Krowinski, 1995, Mc Laugin, 1994).

f. Ketersediaan Sarana

Ketersediaan sarana adalah kecukupan dan kelengkapan sarana yang ada di tempat seseorang berada / tinggal, dimana alat tersebut dapat digunakan sewkatu-waktu. Namun sarana yang tersedia pada suatu unit pelayanan kesehatan sebaiknya sangat berhubungan sekali dengan akan kebutuhan pasien dalam keseharian selama proses perawatan dan pengobatannya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Azwar, A dalam program menjaga mutu pelayanan kesehatan 1994, untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, maka dari pihak penyelenggara yang harus dipenuhi adalah standar persyaratan minimal yang dalam hal ini adalah sebagai berikut : standar masukan, standar lingkungan dan standar proses. Berkaitan dengan kesediaan sarana, maka hal tersebut masuk dalam kategori ”standar masukan”, dimana dikatakan unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga, jenis, jumlah spesifikasi sarana serta jumlah dana (modal), dengan demikian ketersediaan sarana penunjang dalam pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit mutlak harus dipenuhi apabila ingin mendapatkan mutu yang baik.

REFERENSI

Thabrany, Hasbullah, dkk. Penelitian Customers Satisfaction Measurement (CSM) Program JPK. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia dan PT. Jamsostek (Persero). Depok, 2007 

Thabrany, Hasbullah, dkk. Penelitian Customers Satisfaction Measurement (CSM) Program JPK. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia dan PT. Jamsostek (Persero). Depok, 2005           

Azwar, AzruI, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Baequni, 2002. Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pasien di Instalasi Rekam Medik Rumah Sakit X, Tesis FKM-UI, Depok

Donabedian, A, 1980. Exploration in Quality Assesment and Monitoring Volume I, The Definition of Quality and Approach to Its Assesment, Health Administration Press, Michigan

Gerson, R,F, 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Hendarto, E, 1998. Hubungan Antara Mutu Proses Pelayanan Obat Dengan Pengetahuan Penggunanaan Obat  Pasien dan Kepuasan Pasien PKM Pamulang, Tesis FKM UI, Depok

Ilyas, Yaslis, 2000. Kinerja Teori Penilaian dan Penelitian, Pusat Kajian Ekonomi FKM-UI, Depok.